La qualité et sécurité des soins en milieu hospitalier

La qualité et sécurité des soins en milieu hospitalier

La démarche qualité existe de longue date dans les établissements de santé, de façon souvent empirique, les professionnels ont appris à améliorer les soins et régler les problèmes, en intégrant les innovations thérapeutiques nouvelle et en amélioration de la qualité et sécuritéb des soins en milieu hospitalier



La plupart du temps, ils trouvent tout naturellement des solutions faciles à appliquer, sans recourir à des méthodes spécifiques. Cependant, il s’avère que la résolution de certains problèmes, ponctuels ou récurrents, ou encore la réponse à certaines exigences de qualité ou de sécurité peut être difficile à obtenir, malgré la mobilisation de ressources importantes. Il s’avère alors utile de recourir à des méthodes structurées. Compte tenu de leur diversité, il est difficile de les maîtriser de façon exhaustive et de réaliser le choix le plus approprié à chaque situation.

  Afin d’optimiser les soins, l’infirmier(e) doit se doter de méthode et d’outils qui lui

permettent une bonne connaissance de la personne soignée ainsi qu’une évaluation rigoureuse de son état de santé.



  Evaluer l’état de santé d’une personne consiste à identifier ce qui est susceptible de perturber

la santé. Pour cela, il y a nécessité de transformer des données abstraites (état de santé, maladie, besoins de soins …) en paramètres concrets et objectivables, en signes sur lesquels il est possible d’agir.


La qualité et la sécurité des soins représentent un défi auquel font face la majorité des

systèmes de santé dans le monde. Les éléments entrant en jeu et justifiant la nécessité d’une réadaptation des systèmes de santé pour délivrer des soins de qualité sont de plusieurs ordres : un contexte sociodémographique et épidémiologique marqué par une plus grande fréquence des maladies non transmissibles appelant à une approche centrée sur le patient, une meilleure information et une communication plus efficace. Les avancées technologiques, les progrès thérapeutiques et la multiplicité des acteurs dans la prise en charge des patients montrent à quel point il est important d’assurer une meilleure organisation des soins. D’autres considérations sont également importantes à prendre en compte dans le système de santé parmi lesquelles figurent notamment les enjeux économiques et les exigences des usagers pour des soins plus personnalisés. Alors que l’amélioration de la qualité et de la sécurité des soins fait partie intégrante des différents programmes et politiques de santé dans les pays développés, la situation de ces dimensions fondamentales dans les pays en développement reste encore au stade d’expériences et d’initiatives locales avec très peu d’échanges d’unv programme à un autre ou d’un site à un autre.


2. La qualité du soin

La qualité des soins est définie par l’OMS comme la délivrance à chaque patient de

l’assortiment d’actes diagnostiques et thérapeutiques qui lui assurera le meilleur résultat en terme de santé, conformément à l’état actuel de la science médicale, au meilleur coût pour un

même résultat, au moindre risque iatrogène et pour sa plus grande satisfaction en terme de procédures, de résultats et de contacts humains à l’intérieur du système de soins.

Il existe de nombreuses définitions de la qualité des soins. La qualité des soins dépend du type d’entité évaluée. Il peut s’agir de la qualité d’un professionnel, de la qualité d’un établissement de santé (ES) ou de la qualité globale du système de santé. Elle dépend

également des valeurs du sujet qui l’apprécie et de sa position dans le système de santé.

Avedis Donabedian, auteur d’une théorie de la qualité des soins, l’appréhende par quatre niveaux concentriques depuis la relation médecin-soignant jusqu’à la qualité du système dans la population. Selon cet auteur, les soins de haute qualité sont les soins visant à maximiser le bien-être des patients après avoir pris en compte le rapport bénéfices/ risques à chaque étape du processus de soins. Selon l’OMS (Organisation mondiale de la santé), l’évaluation de la qualité des soins est une démarche qui doit permettre de garantir à chaque patient l’assortiment d’actes diagnostiques et thérapeutiques lui assurant le meilleur résultat en termes de santé, conformément à l’état actuel de la science médicale, au meilleur coût pour le même résultat, au moindre risque iatrogénique, pour sa plus grande satisfaction en termes de procédure, résultats, contacts humains à l’intérieur du système de soins.

Il est nécessaire d’être précis. La qualité perçue par un patient hospitalisé ne peut être

confondue avec la qualité de l’ES dans son ensemble, évaluée par la procédure

de certification.

2.1 But de qualité

Selon l'ANAES (Agence National d'Accréditation et d'évaluation en Santé), la qualité permet d'amélioration de la santé :

- Elle permet l'appréciation de la qualité et de la sécurité des soins ;

-Appréciation de la capacité des établissements de santé à améliorer de façon continue la qualité des soins et la prise en charge globale du patient

- Formulation de recommandations explicites aux établissements :

- Implication des professionnels dans cette démarche ;

- Reconnaissance externe de la qualité dans les établissements de santé ;

- Amélioration continue de la confiance du public.

2.2 Les Valeurs

Il y a trois valeurs essentielles : le vrai, le bien, le beau.

a. Le vrai

Est en relation avec ;attitude scientifique. La vérité n'est pas révélée. Elle n'est ni absolue, ni définitive. La vérité scientifique est assez délicate à définir mais son absence est assez facile à

reconnaître. Le désintérêt pour les découvertes scientifiques, l'ignorance entretenue dans une béate bonne conscience, l'incompétence professionnelle ne peuvent pas produire des soins de qualité.

b. Le bien

Et en relation avec l'attitude éthique. La considération que nous avons pour nous-mêmes et pour ceux qui nous entourent, la capacité d'écouter, de comprendre, d'aider de soutenir, la bienveillance pratiquée comme un premier mouvement vers l’autre..., tous ces comportements illustrent de manière approximative le bien en tant que valeur. Mais là encore, c’est son absence qui est la plus éloquente.

Les indifférence aux autres et à leurs difficultés, le mépris à leur égard, le sentiment de

supériorité sont observent aisément et indiquent sans ambiguïté des carences ou des absences dans le domaine de l'éthique. Respecter le malade c'est d'abord lui reconnaitre tous les droits inhérents à la personne humaine : le droit à toutes les informations qui le concerne, le droit à prendre part aux décisions que les soignants prennent « pour son bien » mais parfois malgré lui. 

Il serait bon d'avoir dans la documentation de chaque service des textes fondamentaux tel que le code international de déontologie, la charte internationale des droits de l'homme, la charte des malades hospitalisés.

Les textes ne manque pas mais il sont peu connus et rarement mis à la disposition des

soignants et des malades dans le service.

c. Le beau

est en relation avec l'attitude esthétique. La propreté, l'ordre, le confort, l'harmonie des formes et des couleurs, une ambiance sonore et olfactive agréable indique le niveau de qualité esthétique d'un service.

2.3 Les concepts rattachés à la qualité de soins

a. L’assurance qualité Ensemble des activités préétablies et systématiques mises en œuvre dans le cadre du système qualité (ensemble des responsabilités, des procédures, des processus et des moyens nécessaires pour mettre en œuvre le management de la qualité), et démontrées en tant que besoin pour donner la confiance appropriée en ce qu’une entité satisfera aux exigences pour la qualité. 

Elle est basée sur la formalisation de l’organisation et la documentation des actions de

chaque acteur.


d. L’accréditation


L'accréditation est une procédure d'évaluation externe à un établissement de santé, effectuée par des professionnels indépendants de l'établissement et de ses organismes de tutelle, évaluant l'ensemble de son fonctionnement et de ses pratiques. Elle vise à assurer la sécurité et la qualité des soins donnés au malade et à promouvoir une politique de développement continu de la qualité au sein des établissements de santé.

e. La certification

Il s’agit d’une procédure qui sert à faire valider la conformité d'un système qualité aux normes ISO par un organisme compétent et indépendant et permettant de donner une assurance écrite qu'un produit, un processus ou un service est conforme aux exigences spécifiées.

-Audit de Processus : Méthode d’investigation utilisée par les experts visiteurs. Il s’agit

d’évaluer le management, l’organisation et la mise en œuvre effective de la thématique

analysée.

Par exemple : Est-ce que l’établissement a tout mis en œuvre pour éviter les infections

nosocomiales chez les patients ? (Processus risques infectieux).

-L’iatrogénie médicamenteuse désigne les effets indésirables provoqués par les médicaments.

Elle regroupe des symptômes très divers depuis la simple fatigue jusqu'à l'hémorragie

digestive.

-La pharmacovigilance est la surveillance des médicaments et la prévention du risque d'effet indésirable résultant de leur utilisation, que ce risque soit potentiel ou avéré.

-Le fil conducteur de la sécurisation de l'administration médicamenteuse repose sur la règle

des 5 B :

Administrer le Bon médicament, à la Bonne dose, sur la Bonne voie, au Bon moment, au Bon patient.

2.4 Les dimensions de la qualité des soins

Par référence à l’IOM, la qualité des soins comporte cinq dimensions : l’efficacité, la sécurité, la réactivité, l’efficience et l’accessibilité.


a. L’efficacité


Elle est souvent la première dimension prise en compte pour mesurer la qualité. Elle

correspond à la capacité de réaliser les résultats (en termes de soins) souhaitables, à condition qu’ils soient bien dispensés à ceux qui en ont besoin et pas aux autres. Certains soulignent que l’efficacité est l’aptitude à atteindre ou à réaliser toute amélioration possible en termes de résultats sanitaires. La pertinence (appropriatives) est une notion proche couramment intégrée à l’efficacité et signifie que les soins fournis correspondent bien aux besoins cliniques et soient basés sur de solides recommandations médicales.

f. La sécurité 

Des soins sont basés sur le principe de ne pas nuire aux patients. La sécurité est la capacité d’empêcher ou d’éviter les résultats indésirables ou les dommages qui proviennent des processus de soins eux-mêmes. C’est une dimension qui est étroitement liée à l’efficacité, bien qu’elle s’en distingue en mettant l’accent sur la prévention des événements indésirables et sur la réduction des défauts de qualité des soins pour les patients.

g. La réactivité 

Ou la sensibilité du système à la demande du patient (responsivités). Elle renvoie à plusieurs notions distinctes comme le respect des patients, la dignité, la confidentialité, la participation aux choix, le soutien social et le choix de fournisseurs de soins. Elle se rapporte à la façon dont le système prend en charge les patients pour répondre à leurs attentes légitimes non liées à la santé.

Un autre terme est aussi souvent employé : patient-centeredness. Il s’agit de mettre le patient au centre des soins en intégrant différents éléments comme l’écoute, l’empathie, la confidentialité, mais aussi l’information dont le patient dispose sur sa maladie et la possibilité d’un choix éclairé de sa part. Ainsi, on met l’accent sur l’expérience du patient concernant les aspects spécifiques des soins, ceci au-delà de sa satisfaction individuelle. La continuité dessoins renvoie à la coordination des soins de santé dans le temps et à travers différents professionnels et établissements pour un même utilisateur.


h. L’efficience 


Se réfère à l’utilisation optimale des ressources disponibles pour obtenir les bénéfices ou les résultats les meilleurs. Elle renvoie à la capacité d’un système de santé à fonctionner à moindres frais sans diminuer les résultats possibles et souhaitables. Sachant que la plupart des problèmes de qualité des soins impliquent une sous ou une sur-utilisation des ressources, certains ajoutent une dimension connexe à la définition de la qualité pour «s’assurer que les services soient fournis de manière efficiente».

i. L’accessibilité 

Est la facilité avec laquelle on a accès aux bons services de santé au bon moment. L’accès peut être vu sous l’angle géographique, financier ou socio-psychologique, et exige que les services de santé soient a priori disponibles. L’équité est une dimension étroitement liée à l’accès et à la capacité d’un système de santé à traiter de manière juste toutes les personnes concernées, indépendamment de leur âge, de leur sexe, de leur race et de leurs ressources financières. Dans ce contexte, il s’agit de la distribution des soins entre différents groupes de populations quelles que soient leurs situations géographique, économique et sociale. La ponctualité (timeliness) est un concept lié à l’accès et se rapporte au degré avec lequel les patients obtiennent les soins nécessaires rapidement. Elle inclut aussi bien l’accès aux soins dans des délais opportuns que la coordination des soins (trajectoire de soins).


2.5 Évolution du concept de qualité


La qualité des soins est le niveau auquel parviennent les organisations de santé en termes d’augmentation de probabilité des résultats souhaités pour les individus et les populations et de compatibilité avec l’état des connaissances actuelles. Un système qualité est l’ensemble de l’organisation des procédures, des processus et des moyens nécessaires pour mettre en œuvre le management de la qualité. Le management de la qualité correspond à l’ensemble des activités de la fonction générale de management qui déterminent la politique qualité, les objectifs et les responsabilités et les mettent en œuvre par des moyens tels que la planification de la qualité, la maîtrise de la qualité, l’assurance de la qualité et l’amélioration de la qualité, dans le cadre du système qualité. À un premier niveau peut être recherchée l’assurance qualité qui correspond à une activité formelle et systématique destinée à identifier des problèmes dans la délivrance des soins, à concevoir des mesures correctives et à réaliser un suivi afin d’assurer qu’aucun problème nouveau n’a été introduit et que les mesures correctives sont effectives.

 L’amélioration continue de la qualité est un concept qui fait référence au schéma de Deming avec un cercle dans lequel se développent à l’infini quatre étapes Plan Do Check

Act (PDCA) :


 prévoir ;

 mettre en œuvre ;

 mesurer et contrôler ;

 réagir et améliorer.

La méthode est essentielle pour une approche pertinente du management de la qualité. «

Quatre dimensions essentielles ont été identifiées par Shortell pour développer une démarche qualité de manière cohérente, efficace et pérenne :  une dimension stratégique  une dimension technique  une dimension structurelle  une dimension culturelle. »

1. une dimension stratégique : elle est présente pour permettre de poser des objectifs clairs et précis et d'identifier les procédures qui sont nécessaires. Elle permet de clarifier les priorités et de dégager des processus clés qui interrogeront la satisfaction du client. Cette dimension a aussi pour objectifs de fédérer le personnel autour de ces processus. Ainsi les processus s'ancrent dans le quotidien de travail et deviennent une « culture ».


2. une dimension technique : elle questionne le savoir faire. Elle va s'attarder sur la gestion du projet en favorisant la circulation de l’information et en établissant des plans d'actions et des évaluations régulières. La roue de Deming optimise la gestion d'un projet. Il est évident que cette gestion de projet vient s'incrémenter dans l'organisation d'un système de qualité. Il permet même une évaluation externe à l'entreprise. Dans cette dimension, il paraît aussi indispensable que les outils des procédures soient maîtrisés et investis par l'ensemble des employés. Il est alors nécessaire d'acculturer de façon très progressive ces processus.

3. une dimension structurelle : elle permet la mise en place de structure de coordination pour favoriser la construction des processus. En effet la démarche qualité vient interroger et modifier les organisations. Il apparaît alors très important de coordonner l'ensemble pour offrir une image cohérente et dynamique du processus. La démarche qualité est le contraire de statique, la roue est dynamique et en perpétuelle mouvement.

4. une dimension culturelle : cette dimension n'est pas à minimiser car elle permet de

connaître et de tenir compte de la genèse de l'entreprise des facteurs facilitant le changement ou au contraire les éléments bloquants. Elle optimise le travail d'équipe et le partage mutuel. Elle favorise aussi l'approche client. Il est d'ailleurs difficile pour une entreprise d'accepter le regard du client sur les prestations et surtout de modifier les comportements professionnels en fonction des résultats de satisfaction du client. « Le management de la qualité se confond progressivement avec la qualité du management cherchant le progrès dans toutes les dimensions : stratégie, gestion des ressources humaines, gestion financière, gestion de la production, gestion des risques.


Le modèle de management par la qualité totale de l’EFQM (European Foundation for Quality Management) fournit un cadre méthodologique pour permettre à ses membres d’évaluer leur niveau de qualité et de s’améliorer. Son modèle d’autoévaluation s’appuie sur neuf principes qui n’ont pas tous la même pondération.


2.6 Outils de la qualité

Les outils des démarches Qualité sont un des points essentiel de votre pilotage, ils doivent être utilisés de manière appropriée en fonction des besoins et contraintes. La résolution de

 problème en doit pas être une machine infernale déployée systématiquement. Parmi les outils de management de la qualité figurent :


 Le diagramme de Pareto : Pareto était un économiste italien du 17ème siècle qui avait remarqué que 80% des sommes payées au titre des impôts étaient données par 20% des contribuables. Cette proportion de relation entre causes et effets se rencontre

fréquemment dans de nombreuses  autres observations. Le diagramme de Pareto est

un outil qualité d'analyse, d'aide à la décision, mais aussi de communication. Il permet de mettre en évidence la loi des « 80/20 », c'est-à-dire que 20% des causes

provoquent 80% des effets, et donc qu'une grande partie du problème peu être résolue

en traitant un nombre limité de causes. Le diagramme de Pareto permet de déterminer

les priorités d'actions.        


 le diagramme causes-effets (ou le diagramme des 5M ou d'Hishikawa) : Méthode

permettant de présenter d'une façon claire toutes les causes qui produisent (ou

peuvent produire) un effet donné en les classant en différentes familles.

Le nom « 5M » vient de l'initiale de chaque nom de famille utilisée : Main-d'œuvre,

Matière, Méthode, Milieu, Matériel.  Cette méthode permet d'aboutir à une vision

commune et non hiérarchisée des causes génératrices de l'effet observé


 le brainstorming : est une technique de génération d’idées originales en premier lieu et de les évaluer dans un deuxième temps ou lors d'une autre rencontre. C’est une technique de créativité qui facilite la production d’idées d'un individu ou d'un groupe. L'utilisation du brainstorming permet de trouver le maximum d’idées dans le

minimum de temps grâce au jugement différé. Le brainstorming peut s’appeler aussi

«remue-méninges» et «tempête d'idées »


 le QQOCQP (qui, quoi, où, comment, quand, pourquoi) : Outil qualité très efficace

pour cerner le plus complètement possible un problème, une cause, une situation

donnée. Très utile aussi dans le travail de rédaction des procédures. Son nom vient des

questions auxquelles on doit répondre :


      - Quoi ? : De quoi s'agit-il ? (objet, opération, action, ..)

      - Qui ? : Qui est concerné ? (exécutants, qualification, fournisseurs...)


      - Où ? : Où cela se produit-il ? (lieu, service, distance...)

      - Quand ? : Quand cela survient-il ? (jour, nuit, durée, fréquence, ….)

      - Comment ? : Comment procède-t-on ? (matériel, matières, méthode…)

      - Combien ? : Combien de fois cela se produit-il ? (cout, moyens, ressources ....)

      - Pourquoi ? : Pourquoi cela se passe-t-il ainsi ? (définir le but, la finalité...)        

 l’audit qualité qui correspond à un examen méthodique et indépendant en vue de

déterminer si les activités et résultats relatifs à la qualité satisfont aux dispositions

préétablies, si ces dispositions sont mises en œuvre de façon efficace et si elles sont

aptes à atteindre les objectifs, Trois types d'audits peuvent être distingués :

 L'audit produit qui rassemble les vérifications exhaustives des caractéristiques du

produit en regard avec les exigences définies.

 L'audit processus ou procédé qui se concentre sur les étapes ayant un impact qualité ans une production ou lors de mesures.

 L'audit de systèmes ou d'organisations qui s'applique à l'ensemble d'un système qualité et à son évaluation au regard des dispositions établies.

Les principes d’un audit qualité sont les suivants :

 Indépendance de l’audit Qualité : l’auditeur Qualité ne peut pas auditer son propre

travail, condition sine qua non d’objectivité.

 Méthodologie pour l’audit Qualité : existence d’une phase de préparation de l’audit

Qualité, d’une méthode d’audit Qualité, etc.

 Collecte de preuves pendant l’audit Qualité : pour étayer les conclusions du rapport

d’audit Qualité.

 Documentation de l’audit Qualité : existence d’un rapport d’audit Qualité.


 l’audit clinique, avec l’évaluation à l’aide de critères des pratiques par rapport à des

références admises ;

 le benchmarking ; est un ensemble de procédures de recherches et d'analyses

comparatives de la concurrence. Il permet d';améliorer les performances d'une entreprise

grâce à l'élaboration d'un plan d'action, rédigé grâce aux conclusions tirées de cette

analyse.

 le PDCA : La méthode PDCA signifie « Plan Do Check Act », ce qui peut se traduire en

français par Planifier, Déployer, Contrôler, Agir. Ces quatre phases forment un cycle

vertueux dit « Roue de Deming ».



Le PDCA est une méthode très utilisée pour améliorer la performance d'une organisation. Et ce, quel que soit le métier : RH, Marketing, Finance, Logistique, etc. La roue de Deming, du

nom de son inventeur, propose un processus applicable à de très nombreuses problématiques. Apprenez comment mettre en œuvre cet outil afin d'en tirer pleinement profit dans le cadre

de votre activité.


Figure 1 : La roue de Deming


 Plan : Planifier et préparer le travail à effectuer. Etablir les objectifs définir les tâches

à exécuter. Spécifier les missions et les responsabilités. On n'oubliera surtout pas de

préciser les critères de performance.

 Do : Faire, réaliser, exécuter les tâches prévues. Il peut être intéressant de limiter

l'ampleur et la portée des tâches à exécuter afin de disposer d'un meilleur contrôle

(processus répétitif). Un projet court est plus facile à piloter et, sans craindre la

lapalissade, il délivre les résultats plus rapidement. On peut alors mieux réorienter la

suite du projet quel qu'il soit.

 Check : Vérifier les résultats. Mesurer et comparer avec les prévisions. C'est le point

clé de l'amélioration continu. La phase de vérification, ce n'est pas uniquement

l'instant où l'on distribue les médailles et les coups de pied. C'est celui où l'on prend

conscience de la difficulté (ou de la simplicité) d'un tâche donnée. C'est aussi celui où

l'on apprend à mieux maîtriser ses prévisions.


 Act : Agir, corriger, prendre les décisions qui s'imposent. Identifier les causes des

dérives entre le réalisé et l'attendu. Identifier les nouveaux points d'intervention,

redéfinir les processus si nécessaire.

 Boucler, c'est une roue, on revient à la première étape tant que l'objectif ultime n'est

pas atteint.

2.7 Le management de la qualité et les risques

La pratique, de la qualité́ et de la sécurité́ des soins au bénéfice des usagers, est un enjeu stratégique et organisationnel. En effet, les objectifs sont de maitriser les risques, de repenser les organisations, d’aider à la décision, de développer et renforcer une culture qualité́-sécurité́

afin que la démarche soit continue, de promouvoir des démarches sur des thématiques

d’impulsion, ainsi que de valoriser les établissements et par extension les professionnels, le troisième enjeu est financier. Ceci passe par une maitrise des coûts et la non-qualité́ à un coût. L’enjeu suivant concerne les professionnels, afin de leur fournir des leviers d’amélioration, de

rendre continue la démarche et de proposer un levier managérial pour l’encadrement. Le dernier enjeu a pour objet de répondre aux attentes des usagers, à leurs besoins, à leurs Exigences et à celles de la société dans son ensemble. Au regard de l’évolution du cadre juridique, des perspectives de modes de financement, des nombreux enjeux, le management de la qualité́-gestion des risques s’impose donc dans les

hôpitaux, pour répondre aux objectifs de la politique de santé, et notamment à une recherche de performance affirmée.

Cette dynamique implique donc un engagement de chaque acteur hospitalier, de la direction aux personnels médicaux et non médicaux. L’impact sociologique de la démarche qualité́ est

à prendre en compte. Elle a permis d’entrainer les professionnels dans des formes de

rationalisation. Le management qualité́ est fondé sur l’évaluation et sur les preuves. Cette démarche sous-entend une remise en cause des habitudes des professionnels. Elle peut alors être perçue comme une atteinte de leur autonomie. Les professionnels doivent rendre compte, rendre lisible leur activité́, ce qui entraine une forme de perte de pouvoir, au profit d’une

meilleure visibilité́ de l’activité́ pour les managers et les patients. De plus, certaines méthodes comme les indicateurs nationaux, la certification, la conformité et ses exigences, peuvent aboutir à une dérive aux yeux des professionnels. Cette logique imposée, qui s’immisce dans leurs pratiques, ne correspond pas obligatoirement à leur propre logique et peut conduire à une contestation, un rejet, une opposition. En effet, Il est régulièrement constaté des

 difficultés pour instaurer une culture qualité́-sécurité́. La participation des professionnels se fait parfois par obligation et à certaines périodes comme celles des certifications. Les professionnels peuvent alors se montrer réticents et voient la Q-GDR comme un frein, comme  une charge de travail supplémentaire, comme une dénonciation de situations ou de personnes, comme un intrus qui demande des comptes. De plus, dans un contexte économique difficile qui impacte les ressources au quotidien et qui impose des réorganisations, la qualité́ peut passer au second plan pour les professionnels de terrain. Cependant, les outils Q-GDR sont parfois utilises comme une solution de recours par les professionnels pour sortir d’une impasse, d’une situation d'antagonisme caractérisé par état de laxisme généralisé.

2.8 Les indicateurs de qualité des soins

Les soins fournis par les professionnels de la santé ou par les autres producteurs de soins constituent la première dimension. Elle dépend, d’une part des caractéristiques techniques, et d’autre part des caractéristiques relationnelles des soignants. Le développement des connaissances scientifiques et des compétences techniques ne suffit pas pour assurer la qualité des soins ; comme l’illustrent les plaintes à l’égard de la déshumanisation de la médecine.

Les capacités relationnelles du médecin ou du soignant sont capitales et intègrent l’écoute, le tact, l’empathie, la sensibilité, la confidentialité, mais aussi l’information du patient sur sa maladie et la prise en charge proposée


1. Le lien relationnel entre le patient et son médecin permet la confiance qui conditionne l’adhésion future du patient à la stratégie de soins proposée.

2. Les installations et équipements représentent la deuxième dimension de la qualité des soins. Ils doivent assurer aux patients un certain confort, et respecter l’intimité et la

confidentialité.

3. Les soins mis en œuvre par le patient et son entourage contribuent aux soins et

constituent la troisième dimension de la qualité des soins. La compliance du patient aux soins est fondamentale pour la réussite du traitement.

4. Les soins reçus par la communauté représentent la dernière dimension de la qualité des soins correspondant aux soins reçus par l’ensemble de la communauté, avec

l’accessibilité, la garantie du même niveau de qualité des soins pour tous.

Selon Donabedian, l’évaluation de la qualité des soins peut être conduite selon une triple

approche :


1. Structures ; qui mesurent la qualité de la gestion des ressources humaines, matérielles, financières indispensables au processus de soins ;

2. Processus ; qui mesurent la qualité d’une activité de soins du processus de prise en

charge d’un patient ;

3. Résultats : qui mesurent les bénéfices ou les risques générés pour le patient en termes

d’efficacité, de satisfaction et de sécurité.

L’amélioration de la qualité des soins nécessite de disposer de bonnes structures matérielles, humaines et organisationnelles, et d’utiliser les bons processus de soins. Un processus correspond à une suite ordonnée de tâches permettant la transformation d’éléments

d’entrée en éléments de sortie. Il se déroule dans un environnement donné et nécessite des ressources humaines et matérielles appropriées.

2.9 Utilisation des indicateurs de qualité et de sécurité des soins

La promotion de la qualité s’appuie sur le dispositif national des indicateurs de qualité et de sécurité des soins.

La mise à disposition des résultats des IQSS a 3 objectifs :

 fournir aux établissements de santé des outils et des méthodes de pilotage et de gestion de la qualité et de la sécurité des soins ;

 répondre aux exigences de transparence des usagers ;

 aider à la communication de données et à la régulation par la qualité.

Pour les établissements de santé et les professionnels de santé, les indicateurs peuvent être

utilisés :

 pour des analyses comparatives entre structures ou dans le temps ;

 pour mettre en place et suivre des actions d’amélioration de la qualité ;

 pour la certification des ES.


3. La sécurité des soins


La sécurité des soins au patient est un enjeu majeur du système de santé. Cette notion renvoie aux axes d'amélioration des pratiques et de la dimension organisationnelle du système afin de réduire les risques évitables associés aux soins et aux pratiques dans les établissements de santé. Pour permettre cette gestion du risque pour le patient (EIAS, EIG), les organismes de santé ont mis en place un protocole de déclaration et suivi des incidents ainsi que des recommandations touchant les milieux hospitalier et libéral.


3.1 Qu’est-ce que la sécurité des patients ?


La sécurité des patients est un domaine des soins de santé qui a émergé avec la complexité croissante des systèmes de santé et la hausse des préjudices causés aux patients au sein des établissements de santé. Il s’agit de prévenir et de réduire les risques, les erreurs et les préjudices causés aux patients dans le cadre de soins de santé. La sécurité des patients repose en premier lieu sur l’amélioration continue, grâce à des enseignements tirés des erreurs et des manifestations indésirables.

La sécurité des patients est essentielle pour fournir des services de santé de base de qualité. Il est clairement admis, en effet, que des services de santé de qualité à l’échelle du monde devraient être efficaces, sûrs et centrés sur la personne. De plus, pour concrétiser les bénéfices de soins de santé de qualité, les services de santé devraient être fournis en temps utile et de manière équitable, intégrée et efficace.

Des politiques claires, des capacités de leadership, des données pour orienter les améliorations de sécurité, des professionnels de santé compétents et la participation réelle des patients à  leurs soins sont nécessaires pour parvenir à mettre en œuvre des stratégies en matière de sécurité des patients.

3.2 Événement indésirable 

Un événement indésirable est un événement ou une circonstance associée aux soins qui aurait pu entraîner ou a entraîné une atteinte pour un patient et dont on souhaite qu’il ne se produise pas de nouveau.

Un EI est une manifestation nocive, non recherchée, non prévue susceptible de perturber une

organisation, une prise en charge, de mettre en jeu la sécurité des patients, des agents, des visiteurs, des prestataires. Un événement indésirable peut être à l’origine d’un contentieux avec le patient ou sa famille.

a. Événement indésirable associe aux soins 

- Constitue un événement indésirable associé aux soins tout incident préjudiciable à un patient hospitalisé survenu lors de la réalisation d'un acte de prévention, d'une investigation ou d'un traitement.

La gestion des risques associés aux soins vise à prévenir l'apparition d'événements

indésirables associés aux soins et, en cas de survenance d'un tel événement, à l'identifier, à en

analyser les causes, à en atténuer ou à en supprimer les effets dommageables pour le patient et

à mettre en œuvre les mesures permettant d'il se reproduise.

j. Événement indésirable non associe aux soins 

- Défaillance technique ou organisationnelle dans une structure d’accueil de patient ou

résidents, n’entraînant pas de rupture de soins

- Episode de violence entre usagers ou d’usagers envers des professionnels

- Acte de malveillance

- Falsification d’ordonnance

- Episode infectieux épidémique hors structure de soins

- Intoxication d’origine alimentaire ou environnementale

3.3 Événement indésirable grave 

Un événement indésirable grave (EIG) est un événement provoquant une désorganisation

complète mettant en jeu la sécurité et la prise en charge du ou des patients.

Exemples :

Sinistre ou événement météorologique (par exemple : inondation, tempête, incendie, rupturen de fourniture d’électricité, d’eau...).


4. Information et communication 

La transmission de l’information peut se faire de différentes façons : orale, écrite, audio- visuelle mais surtout par internet. Ce média tend à devenir un des principaux vecteurs de circulation de l’information. Son développement fait progressivement disparaître la frontière entre celui qui donne l’information et celui qui la reçoit, il ouvre et facilite l’information en


 La qualité et sécurité des soins en milieu hospitalier


particulier au grand public et à l’usager. Internet est un des vecteurs important du changement qui fait que le savoir, d’individuel devient collectif et partagé.

 L’information, cœur du savoir, de la connaissance et des échanges, est stockée sous forme de données, matière première de la décision, par exemple, information sur la COVID 19.

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